Qu'est-ce qu'un live chat ? Définition, objectifs et création

Création de live chat
Définition

Qu'est-ce qu'un live chat et comment l'utiliser ?

Un live chat peut être à la fois un outil de prospection et un outil de service client. Découvrez comment maximiser son impact à travers une approche engageante et interactive.

Femme discutant sur un live chat

Un live chat, ou chat en direct, est un outil de communication qui permet aux visiteurs d'un site web d'engager une conversation en temps réel avec un agent ou un représentant de l'entreprise. Généralement, cet outil est facilement accessible via un widget que l'on retrouve souvent en bas à droite des fenêtres de navigateur, rendant son accès simple et intuitif.

2022_Design_Icon_SoloChatBubble_RGB_S-2 Grâce à la mise en place d'un live chat, une entreprise peut :

Fournir un support client immédiat qui répond aux préoccupations et attentes des visiteurs.
Répondre aux questions et résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui est crucial dans un environnement compétitif.
Interagir avec les clients ou les prospects de manière dynamique, personnalisée et engageante.
Générer des opportunités de vente et augmenter les conversions en accompagnant efficacement le client dans son parcours d'achat.
Améliorer l'expérience utilisateur et ainsi la satisfaction client, éléments clés pour une fidélisation durable.

Quelle est la différence entre un live chat et un chatbot ?

Un live chat est une fonctionnalité qui permet à des agents humains de communiquer en temps réel avec les utilisateurs via des messages instantanés, offrant ainsi une assistance personnalisée qui répond à des préoccupations spécifiques.
Un chatbot est un robot informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs sans intervention humaine, de manière automatique, généralement en répondant à des requêtes prédéfinies, ce qui peut être utile pour des questions simples.

Les deux outils peuvent tout à fait fonctionner de concert, permettant d'offrir une première approche automatisée avant de passer le chat à un représentant du service client pour des conversations plus complexes.

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Comment fonctionne un live chat ?

Pour le visiteur, un live chat apparaît en général sous forme de widget dans le coin inférieur de l'écran. En cliquant sur l'icône, une fenêtre de chat en direct s'ouvre, invitant l'utilisateur à écrire son message et à poser ses questions.

Du côté de l'entreprise, un représentant du service client reçoit le message en temps réel sur la plateforme choisie et peut y répondre immédiatement, engageant ainsi une conversation directe et personnalisée avec le visiteur, ce qui renforce l'interaction et la relation client.

Un outil de live chat permet de :

Créer un chat personnalisé qui reflète l'identité de votre entreprise.
Créer et personnaliser le ou les profils des agents, afin qu'ils soient bien identifiés par les clients.
Créer un message de bienvenue et/ou des messages automatisés pour accueillir les visiteurs.
Mieux comprendre les comportements et les questions fréquentes de son audience, ce qui aide à ajuster les offres et améliorer le service.
Transformer les discussions instantanées en informations sur les contacts, favorisant ainsi le nurturing ou le suivi client, et permettant de personnaliser les interactions futures.

Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques, consultez notre liste des 15 meilleurs outils de live chat.

Quels sont les objectifs de l'ajout d'un live chat à son site web ?

L'ajout d'un live chat sur son site web permet de remplir plusieurs objectifs, aussi bien sur le branding que sur l'expérience client, en transformant une simple visite en une interaction significative.

1 - Améliorer l'image de marque

2022_Design_Icon_Megaphone-1Les visiteurs d'un site web s'attendent à une expérience client de qualité. Avoir un live chat est un signe de modernité, humanise la marque, donne l'opportunité de créer une relation de confiance, et améliore l'expérience utilisateur en offrant un contact direct.

2 - Générer des opportunités de ventes et améliorer les conversions

SH_reporting_iconGrâce à une interaction en temps réel, il est possible de guider le visiteur dans son processus d'achat, en fournissant les informations nécessaires au moment opportun, ce qui peut considérablement augmenter le taux de conversion.

Un agent peut ainsi répondre à des questions concernant votre entreprise, ses produits/services, ses tarifs, etc., et aider à se démarquer de la concurrence en quelques instants précieux.

3 - Améliorer la satisfaction et la fidélisation client

Proposer une expérience utilisateur de qualité sur son site web est primordial. En tant que vitrine de votre marque, c'est l'endroit où vos clients se rendent pour trouver la réponse à leurs questions et solution à leurs problèmes.

Offrir une assistance rapide à vos clients pour traiter les problèmes qu'ils rencontrent et créer un sentiment d'écoute influencent la perception de votre marque ainsi que la satisfaction client, ce qui peut contribuer à la fidélisation et à l'augmentation de la LTV.

2022_Design_Icon_Lightbulb_RGB_L93 % des clients sont susceptibles d'effectuer des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client. (Source)

4 - Recueillir des informations

Un autre avantage du live chat réside dans la collecte d'informations précieuses concernant vos clients et visiteurs. Chaque interaction via le chat en direct peut fournir des insights essentiels sur les besoins, les préférences et les problèmes que rencontrent vos clients, vous permettant d'adapter vos produits, services et communications marketing en conséquence pour mieux les servir. En utilisant un CRM connecté à votre live chat, ces informations sont automatiquement recueillies et le profil de vos visiteurs est mis à jour avec les dernières interactions, facilitant ainsi un suivi efficace et pertinent.

"" La réussite d'un live chat dépend également du délai de réponse et de la qualité des solutions proposées. Il est donc essentiel de mettre en place une stratégie efficace pour le traitement des messages entrants, car négliger cet aspect pourrait entraîner une perception négative de votre entreprise par le consommateur.

Créez un live chat avec HubSpot

Utilisez l'interface intuitive de HubSpot pour facilement créer votre live chat et l'ajouter à votre site web, sans nécessiter des connaissances techniques. Vous serez en mesure de recevoir des notifications en temps réel et ainsi ne passer à côté d'aucun message important de vos clients.

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Quels KPI suivre lors de l'ajout d'un live chat ?

""L'intégration d'un live chat nécessite de suivre des KPI essentiels afin d'en mesurer l'efficacité et d'optimiser l'expérience utilisateur, garantissant ainsi une interaction fluide et satisfaisante.

Le temps de réponse moyen : il reflète la rapidité avec laquelle vos agents ou chatbots parviennent à traiter les demandes, impactant directement la satisfaction client et l'efficacité du service fourni.
Le taux de satisfaction : évalué via des enquêtes post-chat, il permet d'ajuster le ton et les stratégies de communication afin d'offrir une meilleure expérience.
Le taux de résolution au premier contact : il montre l'efficacité de votre service client en mesurant la capacité à résoudre les problèmes dès la première interaction.
Le volume de chat : il aide à comprendre les préférences de communication des clients et l'efficacité du système face aux demandes, permettant ainsi d'ajuster les ressources nécessaires.
Les opportunités de vente générées lors des interactions de chat, révélant l'impact direct sur la performance commerciale.
Et enfin, l'analyse des conversations, en scrutant les mots-clés et les questions fréquentes, identifie les améliorations nécessaires pour votre site ou services, posant ainsi les bases d'une stratégie d'évolution continue.

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